Por aqui já comentamos sobre como o funil de vendas pode dar suporte à jornada do cliente. Mas para entender genuinamente as dores, desejos e expectativas do consumidor, é importante mapear muito bem esse conceito.
O legal dessa ferramenta é a possibilidade de criar uma representação visual das experiências que os clientes possuem com a empresa, indo desde o engajamento até a etapa de concretização de um negócio.
Mas elaborar uma jornada do cliente eficaz exige um olhar analítico, mais voltado à perspectiva do cliente. Seguir e fazer os mesmos passos dele não só ajudará a entender quais são os desafios desse personagem, como também incrementa as estratégias de captação de leads.
Etapas
Antes de iniciar qualquer prática, é importante saber um pouco das teorias. No caso da jornada de compras, existem etapas a serem compreendidas e que têm como objetivo representar melhor os passos que o cliente percorre antes de adquirir propriamente um produto ou serviço.
No momento em que as etapas estão assimiladas, o processo de construção do funil de vendas também é facilitado. Traduzindo tudo isso, vamos falar um pouco sobre cada uma das etapas que configuram a jornada do cliente:
- Aprendizado e descoberta
O visitante do site ainda não sabe muito bem que possui um problema e nem reconhece a oportunidade de negócio. É por isso que nesse momento a intenção é despertar o interesse desse cliente em potencial com algum assunto que o faça perceber esses dois pontos.
- Reconhecimento do problema
Atingido pelo conteúdo certo, o cliente identifica que tem um problema ou oportunidade de negócio. Então ele parte para pesquisas que expliquem melhor esse problema e as possíveis soluções.
- Consideração da solução
Com algumas ideias de soluções em mãos, o cliente começa a avaliar e comparar as alternativas. Aqui é importante instigar o senso de urgência para que ele identifique a solução do problema e se empenhe em continuar para na resolução.
- Decisão de compra
Finalmente, o negociante compara as opções disponíveis e pesquisa para saber qual delas é a melhor para seu contexto. O trabalho nesse momento deve ser voltado para ressaltar as qualidade e diferenciais competitivos que as soluções trarão. Ser irresistível é a chave.
Entendendo a jornada do cliente
Todo mundo já percorreu a jornada de compras e é nessa experiência pessoal que o profissional do marketing deve se basear. Claro que ele não precisa pensar pelo seu cliente, mas sim como o cliente.
Se a intenção é vender um tênis, então o caminho é pensar na jornada do cliente para chegar até esse produto. Qual problema ele pode resolver (melhorar rendimento no esporte, diminuir impactos da pisada no dia a dia)? Por que alguém o compraria (é inovador, tem materiais diferenciados, tecnologia comprovada)?
Apesar de o cliente saber que precisa adquirir um tênis específico para um objetivo, ele ainda não sabe quais problemas seriam causados casa a escolha dele fosse outra.
Daí se faz necessário prever praticamente todas essas dúvidas e dilemas, além de trazer argumentos que sejam tão bons a ponto de influenciar o comprador e provar que aquele tênis (ou outros que você tenha) é a opção que ele deveria escolher para resolver seu problema.
Casamento entre jornada e funil
Conhecendo a jornada do cliente e seus principais padrões, já é possível assimilar melhor o planejamento das etapas de vendas, desviando de obstáculos, qualificando cada vez mais os clientes e diminuindo o ciclo de vendas (compras cada vez mais rápidas).
Trabalhando com o funil aliado à ferramenta da jornada, as áreas de marketing e vendas vão trabalhar de forma cada vez mais alinhadas, com eficiência para encurtar o tempo de aquisição do cliente e até melhorar a escalabilidade no processo.
Um bom funil de vendas terá um processo de comercialização claro, taxa de conversão gerenciável entre as etapas e criação de previsões para novos negócios.
Essas duas estratégias são formas com que a empresa entrega valor dos produtos ou serviços para seus leads, com foco nos objetivos individuais para despertar gatilhos que levarão a cada etapa da jornada e conclusão da negociação.
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